Obtive a resposta em tom simpático:
- Não dou não.
E antes que eu insistisse, justificou-se: Se lhe der a receita deixa de cá vir, e eu não quero que deixe de cá vir.
A D. Emília era proprietária de uma pequena papelaria de uma média cidade onde durante um certo período da minha vida profissional, ia semanalmente buscar a minha revista. Além da sua simpatia e disponibilidade, tinha sempre uns biscoitos ou doces para presentear os seus clientes e as crianças que por lá passavam.
Embora nunca tenha assistido, diziam-me que aos sábados de manhã eram muitos os que lá iam comprar revistas e jornais, levados pelos seus filhos ou netos que queriam ver a D. Emília e que sabiam que seriam premiados com uma guloseima. Habito esse que nalguns casos já ia na terceira geração.
A D. Emília sem grande formação sabia como criar expectativas e como fidelizar os clientes.
Ela não fazia a mínima ideia do que era o CRM (Customer Relationship Management) mas utilizava-o todos os dias. Tratava os clientes pelos nomes próprios, sabia os nomes dos pais e dos filhos, sabia os seus hábitos e preferências, e o mais importante, valorizava-os.
Quem lá ia, não ia só com o propósito de comprar o jornal, a revista ou qualquer outro artigo, também ia visitar alguém, que era como se fosse da família.
Hoje passei por lá, mas o estabelecimento estava fechado. Soube por um vizinho que a D. Emília por motivos de saúde, próprios da sua avançada idade, trespassou o negocio a um casal jovem e foi viver para outro local junto da sua filha.
O casal que ficou com a papelaria é que não devia perceber patavina do negócio e muito menos de biscoitos, porque já o encerraram.
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